Publireportage dans le magazine Entreprendre

SOLUTION GLOBALE ET DIGITALISATION : L’EQUILIBRE HARMONIEUX

Figurer dans le carré des plus gros courtiers de Wallonie, un challenge relevé par Jacques Bastin et ses équipes.  Aujourd’hui, le Groupe Bastin, courtier en assurances et crédits,  gère depuis son siège de Marche-en-Famenne un portefeuille de plus de 13 000 clients au sud du pays. Une constante pour parvenir à cette solidification :  s’adapter aux réalités technologiques tout en identifiant régulièrement l’évolution des besoins de la clientèle constituée majoritairement d’entreprises (60%), mais aussi de particuliers (40%). Focus.

Digitalisation.

Au sein du Groupe Bastin, ce terme est synonyme de présent et d’avenir. Initiée avec l’entrée dans le XXIè siècle, la transition digitale est aujourd’hui un allié et un facilitateur dans la relation entre le courtier marchois et ses assurés. Clés de voûte : le service sur mesure et la relation humaine.

Comme une confirmation du choix judicieux opéré, la crise sanitaire du Covid-19 renforce et illustre les bénéfices de cet apport du digital au secteur. Les tâches à faible valeur ajoutée sont dématérialisées grâce aux plateformes et autres applications nées avec les nouvelles technologies. Les ressources sont utilisées différemment afin d’assurer une meilleure efficacité. « Le métier a beaucoup changé grâce à la digitalisation, souligne Jacques Bastin, administrateur. Il a évolué sans négliger pour autant la relation. La perte du contact direct avec les clients due à la crise sanitaire est compensée. Au lieu d’aller déposer ou enlever des papiers chez eux, ce qui n’est productif pour personne, nous consacrons du temps à des rencontres virtuelles. Une nouvelle manière d’être en rapport avec nos clients. Il y a un contact visuel et vocal qui rend l’entretien agréable et humain. Nous avons modifié notre manière de travailler et cela arrange tout le monde. La digitalisation nous a permis d’avoir davantage de pragmatisme par rapport aux besoins du consommateur. »

Digitale ou en présentiel, la relation humaine toujours au cœur du métier

En repensant le modèle, en automatisant certaines procédures, le Groupe Bastin entend optimiser sa relation avec ses clients. Tout en restant fidèle à sa ’’Solution Globale’’, se démarquer dans l’accompagnement donne de la valeur ajoutée à son offre : « Nous travaillons ’’le sur mesure’’, ajoute l’administrateur.  Le temps dégagé grâce à la digitalisation permet à nos équipes d’étudier avec nos clients les produits d’assurance qui leur correspondent le mieux. De remettre les choses en perspective afin de garantir un juste prix et une juste couverture. Ceci vaut tant pour les particuliers que les entreprises. Pour ces dernières, à partir d’un certain volume de primes, nous dressons aussi un bilan annuel de leurs besoins et un contrôle des portefeuilles pour actualiser les couvertures en fonction des réalités évolutives des entreprises. Pour cette évaluation nous privilégions la rencontre en présentiel. »

Atteindre un équilibre harmonieux entre canaux digitaux et traditionnels est une ligne que se fixe le Groupe Bastin où l’exigence est une règle de travail. D’ailleurs, en interne, le courtier en assurances et crédits de Marche-en-Famenne dispose de son propre service contrôle de qualité. « Chaque dossier, chaque pièce fait l’objet d’une vérification d’un responsable qualité afin de répondre aux attentes du client et aux normes en vigueur. » souligne encore Jacques Bastin.

Le courtier est à un clic…

Selon Sophie Legrand, responsable de la Communication : « Nous essayons d’être au plus près de nos clients sans pour autant les importuner. Nous avons été en Wallonie un des premiers bureaux d’assurances à communiquer sur la toile avec Facebook, LinkedIn, à réaliser des e-mailings… Nous travaillons pour bien segmenter et cibler nos clients pour ne pas les inonder d’informations qui ne leur seraient pas utiles. Nous développons l’application spécifique MyBroker. Elle permet à tout client de consulter et gérer ses dossiers d’assurances en ligne de n’importe où et n’importe quand. (…) Les gens se sont familiarisés avec les technologies modernes. L’échange de mails ou la réception de scans de leurs documents dans leur smartphone ou tablette  font partie du quotidien. »

Organisation & centralisation

De six antennes il y a une quinzaine d’années, le groupe Bastin recentre toute ses activités sur son siège central de Marche-en-Famenne. Jacques Bastin : « La digitalisation nous amène à pouvoir gérer aisément les demandes et besoins de la clientèle à distance sans la nécessité d’un ancrage local. Et cela s’est accentué avec le Covid. Nous avons toujours les bureaux de Liège et Seraing mais ils fermeront à partir de janvier 2022. A Marche, notre effectif d’une trentaine de personnes motivées, réparti en équipes de 3 à 4 gestionnaires, connait bien les portefeuilles. Si l’un est absent, un autre peut prendre facilement le relais. C’est là aussi une force non négligeable, notamment pour la réactivité qui nous est chère.» Et de conclure : « Comme nous connaissons très bien nos clients, cela nous permet d’être le plus efficace possible pour eux… ».

Réactivité et poids

Pourquoi choisir le Groupe Bastin ? Jacques Bastin et Sophie Legrand répondent sans hésitation : « Les gens viennent chez nous pour le service, synonyme d’une grande réactivité, et notre poids auprès des compagnies d’assurances. Cette réactivité fait partie de l’ADN de notre entreprise. Le système est parfaitement rôdé. Et notre poids fait la différence au niveau tarifaire et pour l’introduction de nos dossiers auprès des compagnies. Nous fonctionnons d’ailleurs un peu comme une petite compagnie d’assurance avec des départements dédiés aux sinistres, à la production, à la communication et au marketing, un autre encore spécialisé en placements et gestion patrimoniale… Nos clients peuvent compter dans notre équipe sur de véritables spécialistes dans différentes matières : assurances pour entreprises, assurances-vie,… Nous avons aussi un département bancaire. Nous sommes courtiers en crédits pour toutes les entreprise et les particuliers. Nous disposons de deux spécialistes qui s’occupent du matin au soir des crédits. Et ce faisant, avec des experts en banque et des techniciens en assurances, nous sommes parfaitement en phase avec notre principe de globalisation. »